{"id":5769,"date":"2024-10-25T07:00:12","date_gmt":"2024-10-25T05:00:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.forbes.be\/fr\/?p=5769"},"modified":"2024-10-24T16:22:50","modified_gmt":"2024-10-24T14:22:50","slug":"lia-annonce-t-elle-la-fin-du-knowledge-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.forbes.be\/fr\/lia-annonce-t-elle-la-fin-du-knowledge-management\/","title":{"rendered":"L\u2019IA annonce-t-elle la fin du knowledge management"},"content":{"rendered":"

Avec l\u2019essor des technologies d\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative, notamment des \u201ccopilotes\u201d, une question se pose pour les entreprises : ces innovations sont-elles sur le point de supplanter les m\u00e9thodes traditionnelles de gestion des connaissances ? De nombreux experts observent une tendance \u00e0 d\u00e9laisser les bases de connaissances structur\u00e9es au profit d\u2019outils d\u2019IA de plus en plus sophistiqu\u00e9s. Pourtant, l\u2019IA et le knowledge management ne sont pas en opposition. Bien au contraire, ils se compl\u00e8tent et forment une synergie puissante.<\/strong><\/p>\n

Le r\u00f4le traditionnel du knowledge management<\/span><\/h2>\n

Depuis des d\u00e9cennies, le knowledge management occupe une place centrale dans les strat\u00e9gies d\u2019excellence op\u00e9rationnelle. Il s\u2019agit d\u2019une discipline visant \u00e0 capturer, organiser, valider et partager les connaissances pour am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 des \u00e9quipes et la qualit\u00e9 des prises de d\u00e9cision.<\/span><\/p>\n

Ce besoin est particuli\u00e8rement crucial dans les services clients, o\u00f9 les conseillers doivent acc\u00e9der rapidement \u00e0 l\u2019information pour r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019exigence croissante d\u2019imm\u00e9diatet\u00e9 et de qualit\u00e9 des clients. Un knowledge management bien con\u00e7u permet ainsi de fournir des r\u00e9ponses pr\u00e9cises d\u00e8s la premi\u00e8re interaction, tout en am\u00e9liorant les conditions de travail des collaborateurs.<\/span><\/p>\n

IA et knowledge management : une alliance gagnante<\/span><\/h2>\n

Plut\u00f4t que de percevoir l\u2019IA comme une menace pour le knowledge management, il est plus judicieux de la consid\u00e9rer comme un levier de renforcement.<\/span><\/p>\n

Le knowledge management : un acc\u00e9l\u00e9rateur pour les projets IA<\/span><\/h2>\n

Les solutions de type copilote s\u2019appuient sur les connaissances disponibles dans les outils des services clients. Si cette base de connaissances n\u2019est pas correctement maintenue, elle peut devenir lacunaire ou obsol\u00e8te, compromettant l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019IA.<\/span><\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 des outils tels que les alertes d\u2019obsolescence, les cycles de validation ou encore des tableaux de gestion des contenus, les bases de connaissances garantissent la qualit\u00e9 et l\u2019actualisation des informations. Elles se positionnent ainsi comme une couche interm\u00e9diaire entre les outils classiques (comme les intranets ou les drives) et l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative, offrant une source fiable sur laquelle l\u2019IA peut s\u2019appuyer.<\/span><\/p>\n

\u00ab Aujourd\u2019hui, si l\u2019IA peut r\u00e9pondre directement au client via un chatbot, elle repose sur les articles et arbres d\u00e9cisionnels de notre base de connaissances, qui doivent imp\u00e9rativement \u00eatre \u00e0 jour pour garantir un service de qualit\u00e9 \u00bb, explique C\u00e9dric Blum, directeur du support client France chez Doctolib.<\/span><\/p>\n

L\u2019IA : un acc\u00e9l\u00e9rateur pour le knowledge management<\/span><\/h2>\n

L\u2019IA joue \u00e9galement un r\u00f4le cl\u00e9 dans la maintenance et la mise \u00e0 jour des bases de connaissances. Une entreprise utilisant l\u2019IA pour analyser et structurer ses donn\u00e9es peut r\u00e9duire le temps de recherche de 30 % et augmenter la pr\u00e9cision des r\u00e9ponses de 20 % (McKinsey & Company).<\/span><\/p>\n

En exploitant des algorithmes de machine learning, l\u2019IA peut identifier les informations obsol\u00e8tes et proposer des mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el. Elle d\u00e9tecte \u00e9galement les lacunes dans la base de connaissances et sugg\u00e8re des contenus \u00e0 d\u00e9velopper, renfor\u00e7ant ainsi sa pertinence et sa fiabilit\u00e9. De plus, l\u2019IA contribue \u00e0 l\u2019optimisation des contenus existants.<\/span><\/p>\n

\u00ab Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA, nous traduisons automatiquement nos contenus, ajustons leur ton, synth\u00e9tisons des informations complexes sous forme de r\u00e9sum\u00e9s ou d\u2019\u00e9tapes \u00bb, pr\u00e9cise C\u00e9dric Blum.<\/span><\/p>\n

Les risques d\u2019un abandon du knowledge management<\/span><\/h2>\n

Si l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative pr\u00e9sente des avantages ind\u00e9niables, comme l\u2019automatisation de certaines t\u00e2ches et la fourniture de r\u00e9ponses instantan\u00e9es, son utilisation sans un knowledge management solide comporte des risques majeurs.<\/span><\/p>\n

Les bases de connaissances sont l\u2019\u00e9pine dorsale des services clients. Elles regroupent des informations critiques : proc\u00e9dures, FAQ, historiques des interactions clients, etc. Sans elles, les informations risquent de devenir obsol\u00e8tes ou de se perdre, mettant en p\u00e9ril l\u2019efficacit\u00e9 des conseillers.<\/span><\/p>\n

De plus, l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative repose sur des donn\u00e9es existantes. Si celles-ci ne sont pas r\u00e9guli\u00e8rement mises \u00e0 jour et structur\u00e9es, l\u2019IA pourrait produire des r\u00e9ponses erron\u00e9es ou incoh\u00e9rentes, nuisant \u00e0 la cr\u00e9dibilit\u00e9 du service client et \u00e0 la satisfaction des utilisateurs.<\/span><\/p>\n

Les bases de connaissances jouent \u00e9galement un r\u00f4le fondamental dans la formation des nouveaux agents et le d\u00e9veloppement continu des comp\u00e9tences des \u00e9quipes. Sans ces ressources, les agents manquent d\u2019informations cl\u00e9s pour g\u00e9rer efficacement les interactions clients, ce qui peut entra\u00eener une baisse de la qualit\u00e9 du service.<\/span><\/p>\n

Face \u00e0 des cas complexes n\u00e9cessitant des connaissances approfondies, l\u2019IA, sans une base de connaissances solide, peut \u00e9chouer, n\u00e9cessitant une intervention humaine co\u00fbteuse et chronophage.<\/span><\/p>\n

Une d\u00e9pendance excessive \u00e0 l\u2019IA sans une strat\u00e9gie de knowledge management rigoureuse expose aussi les entreprises \u00e0 des risques techniques. En effet, en cas de panne de l\u2019IA, une base de connaissances bien structur\u00e9e est indispensable pour assurer la continuit\u00e9 du service.<\/span><\/p>\n

Base de connaissances : le socle avant l\u2019IA<\/span><\/h2>\n

Pour tirer pleinement parti des b\u00e9n\u00e9fices de l\u2019IA tout en pr\u00e9servant les fondements du knowledge management, les entreprises doivent d\u2019abord mettre en place une base de connaissances solide et une strat\u00e9gie associ\u00e9e. Ce n\u2019est qu\u2019alors qu\u2019elles pourront adopter l\u2019IA pour acc\u00e9l\u00e9rer la gestion des connaissances et faciliter son utilisation par les \u00e9quipes et les clients.<\/span><\/p>\n

Des entreprises comme Doctolib montrent l\u2019exemple : en combinant IA et knowledge management, elles r\u00e9duisent le temps de recherche d\u2019information, augmentent la qualit\u00e9 des r\u00e9ponses et am\u00e9liorent globalement l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

Loin de sonner la fin du knowledge management, l\u2019IA offre une opportunit\u00e9 unique de le transformer et de le rendre plus performant. Ensemble, IA et knowledge management se r\u00e9v\u00e8lent \u00eatre des partenaires de choix dans la qu\u00eate de l\u2019excellence op\u00e9rationnelle. Investir dans des bases de connaissances robustes, puis utiliser l\u2019IA pour les exploiter pleinement, garantit une performance durable et une satisfaction client exceptionnelle.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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