Bientôt cent ans que les concierges d’hôtel ont leur confrérie d’élite, née en France et puis développée à travers le monde. En Belgique, ses membres sont peu nombreux mais les services qu’ils rendent à leur clientèle de luxe sont du même standing et de la même efficacité que dans les palaces d’ailleurs. Parce que, pour obtenir ses Clefs, il faut savoir cultiver l’excellence.
Aujourd’hui, et depuis 2013, c’est le Paris Marriott Opera Ambassador Hotel, au numéro 16 du boulevard Haussmann, dans le quartier Opéra/Grands Magasins. En 1927, lors de son ouverture, c’était plus sobrement l’Ambassador. Mais c’était le plus grand et le plus moderne de la capitale française, avec notamment une salle de bain dans chaque chambre, ce qui était à l’époque inédit dans la Ville Lumière. Évidemment, le gratin, national comme mondial, s’y est rapidement pressé : Charles Lindbergh, pour fêter sa traversée en avion de l’Atlantique, démarrée depuis New York. Jacques Prévert, André Breton, Fernandel, les présidents Gaston Dourmergue et Vincent Auriol… On dit même que le palais de l’Élysée s’est inspiré, alors, de la porte d’entrée automatique du palace. Devenu l’une des places to be. Un haut-lieu du luxe.
C’est là aussi que travaillait un certain Pierre Quentin. Comme portier. En 1929, à force de services rendus aux célébrités descendues à l’Ambassador, il songe que créer une amicale, une association pour réunir tous ceux qui exercent le même métier que lui, serait peut-être bien une rudement bonne idée : fédérer les portiers d’établissements de prestige, ceux qu’on va bientôt appeler « les concierges d’hôtels », pour qu’ils tissent entre eux un réseau, sûr et efficace, d’échanges d’informations, d’adresses, de tuyaux pour mieux satisfaire les demandes des clientes et clients dépassant les questions liées à la seule infrastructure hôtelière. Où sortir au milieu de la nuit, par exemple ? Ou : pouvez-vous me réserver une voiture décapotable pour demain ? Ou : je souhaite tel type de champagne, dont ne dispose pas l’hôtel, pour quinze personnes, qui arrivent cet après-midi ; vous me dégotez ça ? Ou encore : j’ai vu une paire d’escarpins formidables mais je n’ai pas eu le temps de l’acheter ; or je pars dans une petite heure et la boutique est maintenant fermée, pouvez-vous m’aider ? Etc, etc.
Pierre Quentin a vu juste : son initiative porte ses fruits et un petit groupe de portiers se forme. Qui, très vite, se trouve un nom : Les Clefs d’Or France. Le réseau grandit, grandit, essaime hors-Hexagone – les Clefs d’Or Belgique apparaissent en 1937 – et compte en 1952, des sections dans neuf pays. Vingt ans plus tard, on en est à 16. Puis à 43 sections nationales différentes et plus de 3 600 membres. Aujourd’hui, presque cent ans après leur naissance, Les Clefs d’Or sont présentes dans plus de 80 pays et 530 villes et comptent 4 000 affilié(e)s. Facilement reconnaissables, lorsqu’on pénètre dans un hôtel de luxe : deux clefs dorées et entrecroisées sont épinglées de part et d’autre de la boutonnière de leur uniforme.
Pourquoi c’est une denrée plutôt rare en Belgique
En Belgique, 16 concierges les arborent actuellement, réparti(e)s dans dix hôtels, trois en Flandre et sept à Bruxelles. « C’est un nombre qui est limité, si on compare à nos voisins français et néerlandais, par exemple. Mais c’est facilement explicable : la catégorie ’’palace’’ n’existe pas en Belgique et l’offre d’hôtels 5 étoiles y est quand même fort réduite », avance Ahlem Mosaddak, cheffe concierge du Corinthia Grand Hotel Astoria, rue Royale, à Bruxelles. « Or, c’est majoritairement dans ce type d’établissement de haut standing qu’on trouve les conciergeries. On comprend donc la rareté des Clefs d’Or belges. En fait, il faut bien réaliser que, avec une loge de concierges, la direction d’hôtel mise sur des personnes qui n’ont d’autre but que satisfaire la clientèle en lui facilitant le séjour. Ces personnes, ce sont les concierges, qui ont donc une fonction différente des réceptionnistes. Ce sont en quelque sorte des ambassadrices et des ambassadeurs de la destination choisie par la clientèle de l’hôtel. Mais beaucoup d’établissements, de catégorie inférieure mais pas nécessairement, ne veulent pas faire cet investissement. Alors que les clientes et clients qui séjournent dans des hôtels haut de gamme attendent et recherchent ce service. »
Ahlem Mosaddak sait de quoi elle parle. Elle a 40 ans, dont dix de conciergerie, et détient ses Clefs depuis 2018. Elle avait démarré à la réception de l’hôtel Amigo, à Bruxelles. « J’y avais, en face de moi, une loge de concierges composée de cinq messieurs qui avaient tous une trentaine d’années d’expérience. Ce sont eux qui m’ont repérée. Ils m’ont dit que, sans m’en rendre compte, je faisais de la conciergerie, que j’avais un amour de ma ville que j’aimais transmettre à la clientèle. Donc, devenir concierge, ce n’était pas mon rêve, c’est arrivé par hasard. Les cinq messieurs, qui avaient tous leurs Clefs d’Or, m’ont enseigné le métier. Un métier dans lequel, en tant que femme, on a beaucoup de mal à se projeter, parce qu’il est majoritairement masculin. »
Ensuite, dans l’optique de l’ouverture du Corinthia Grand Hotel Astoria, qui a été inauguré en décembre 2024, dix-sept ans après la fermeture de l’hôtel Astoria et après huit ans de travaux, Ahlem a reçu la proposition d’y occuper les fonctions de cheffe de la conciergerie. Ce qu’elle a accepté, devenant ainsi la première et toujours unique femme du pays à ce poste. Comme elle est la première et toujours unique femme du pays à détenir des Clefs d’Or.
Le package pour la clientèle et le parcours pour les Clefs
« En étant réceptionniste », expose-t-elle, « je pense qu’on peut comprendre qu’on devienne aigri(e), avec le temps. Vous pouvez perdre pas mal de votre motivation. Un concierge, par contre, se bonifie avec le temps. Parce que son carnet d’adresses devient de plus en plus étoffé, qu’il a de plus en plus de contacts… Pour moi, devenir cheffe concierge était donc une magnifique opportunité. Je pouvais construire mon équipe, de concierges (dont un autre détient des Clefs aussi), de voituriers et de bagagistes, soit quinze personnes en tout, à partir d’une page blanche, dans un établissement qui a l’ambition d’être un palace – avec son architecture, qui date de 1910, il en a déjà les codes –, à la même hauteur que ceux de Paris ou de Londres, ce qu’à Bruxelles nous n’avions pas jusqu’ici. »
« Un concierge, par contre, se bonifie avec le temps »
Deux Clefs d’Or dans un hôtel ouvert il y a un an et demi à peine, pas mal. Même si on en identifie cinq à l’Amigo, mais il fonctionne, lui, depuis 1957. Tous ces concierges décorés, seul(e)s les membres d’un club select peuvent les solliciter ? « Pas du tout », sourit Ahlem, qui est par ailleurs vice-présidente de la section belge (le président est Hervé Vandendrice, qui officie au Marriott, à Bruxelles lui aussi, et qui a reçu ses Clefs en 1998, alors qu’il officiait à l’hôtel Métropole). « Nos services sont rendus à toute personne séjournant dans l’hôtel. Nous faisons partie du package ! Quand vous payez votre nuitée, nos services de conciergerie vous sont offerts. Ça veut dire que l’association Clefs d’Or est une association de concierges d’hôtels, pas une conciergerie privée qui, elle, fonctionne par abonnements, cartes de crédit, etc. Les concierges qui travaillent dans le privé ne peuvent donc pas prétendre aux Clefs d’Or. »
Toutes celles et ceux qui travaillent en hôtel non plus. En tout cas, pas automatiquent. Parce que, si pour devenir concierge il n’y a pas besoin de formation spécifique, « pour devenir Clefs d’Or, oui. Il faut d’abord justifier minimum deux années consécutives avec un contrat de concierge. Ensuite, deux concierges qui ont déjà leurs Clefs d’Or doivent vous parrainer dans ce qui est un véritable processus, avec différentes rencontres, des tests opérés dans l’hôtel du candidat adhérent, Et au moment où les parrains considèrent qu’il est prêt, il y a un examen, devant un jury composé évidemment de Clefs d’Or en exercice, de sages, qui sont des anciens, désormais pensionnés, et d’experts de la destination, de la ville où est situé l’hôtel – des chefs étoilés, des gens qui touchent au monde du luxe… L’examen porte sur l’histoire des Clefs, sur la connaissance des langues, sur la destination, sur des destinations voisines, avec aussi des mises en situation. Et une fois que vous avez obtenu vos Clefs, elles restent vos Clefs. Mais après un certain temps de non pratique du métier ou après une reconversion professionnelle, on vous les retire : l’année dernière, en Belgique, nous avons perdu ainsi trois membres, parce qu’ils sont devenus directeurs d’hôtel, ont accédé à une autre fonction ou sont sortis de l’hôtellerie ».
Les mille demandes des client(e)s prévoyant(e)s ou last minute
Pour autant, décrocher ses Clefs d’Or n’entraîne pas forcément des répercussions salariales positives. « Parce qu’en tant que concierge », affirme Ahlem Mousaddak, « on est avant tout reconnaissant que des établissements continuent à jouer le jeu des conciergeries et à créer des loges, parce que ça a un coût : ce sont deux, trois, quatre ou cinq personnes à payer, en plus des réceptionnistes. Donc, avoir cette fonction, c’est déjà intéressant. Maintenant, arborer les Clefs, c’est évidemment un gage de qualité. Lorsque vous avez un concierge qui les possède, vous savez que vous prenez moins de risques qu’avec un concierge junior, qu’il a plusieurs années d’expérience, qu’il est reconnu par ses pairs, au niveau national et international, donc qu’il aidera à la fidélisation de la clientèle. Bref, je considère que c’est du win win. »
Bien. Mais quel genre de client(e) fait appel aux Clefs d’Or. Et pour quelles demandes ? « La clientèle en voyage d’affaires comme celle en voyage de loisirs. On a des client(e)s très prévoyant(e)s, qui, six mois avant d’arriver, nous contactent, par mail ou téléphone, pour qu’on les aide à faire des réservations, à construire des itinéraires, à disposer de voitures privées, etc. Et puis il y a celles et ceux de dernière minute, qui vous sollicitent juste après leur check-in, en venant au comptoir. La plupart des demandes portent sur des musées, des restaurants, des transferts, des tours guidés, des bonnes recommandations pour passer un bon séjour. Mais il y en a mille autres : là, juste maintenant, un monsieur nous a demandé de faire élargir la bague de fiançailles qu’il a offerte à sa chère et tendre, parce qu’il a constaté, en la lui passant au doigt, qu’elle est trop petite ; et il voudrait faire ça en arrivant, dans deux jours. C’est là que se marque la qualité du concierge : à ses connections. Et les Clefs d’Or y ajoutent la possibilité d’être relié à tous les autres concierges de l’association, au-delà des frontières : si vous êtes en recherche de quelque chose, vous appelez, immédiatement, un concierge Clef d’Or et il se devra de vous aider. Comme si votre client était le sien. J’avais une demande d’un client qui souhaitait aller voir un match de rugby, à Paris, le 14 mars ; nous, ici, on n’a aucune connexion avec les vendeurs de billets, donc on est passé par un collègue parisien pour obtenir deux tickets. » En deux coups de cuillère à pot. Et avec style et courtoisie.
« La principale préoccupation de la clientèle, c’est de gagner du temps »
Comme pour chaque demande. Des classiques aux inattendues : une location de costume ou d’hélicoptère privé, « indiquer un bar où on sert de la bière sans gluten, ouvrir des magasins pendant la nuit – un client est récemment arrivé très tard, son bagage s’était perdu et il avait des réunions extrêmement importantes le lendemain, il devait se reconstituer rapidement une garde-robe décente –, trouver un type de cigarette électronique interdit à la vente en Belgique… » C’est pourquoi le carnet d’adresses est crucial. « On a besoin du numéro privé de plein de gens, pour pouvoir les joindre n’importe quand, et eux, quand on les appelle, doivent savoir qui les sonne. Je dis toujours que tout est possible, mais pas à n’importe quel prix. Sachant que si la plupart des demandes sont orientées plutôt luxe, même s’il y en a qui sont très casual, qui recherchent des lieux ’’ambiance locale’’. Mais il y a une constante : la principale préoccupation de la clientèle, c’est de gagner du temps. La nôtre, c’est de lui dire’’profitez de votre séjour’’, on s’occupe de vos soucis logistiques et on va les résoudre pour vous ». En suivant scrupuleusement des règles aussi strictes qu’évidentes : la discrétion et « le respect des limites fixées par la loi. La légalité. On ne va pas rendre un service qui serait pénalement punissable ».
Le « non » n’existe pas, les impossibilités structurelles si
Si se faire décorer les revers de l’uniforme par ces Clefs dorées est le privilège des meilleur(e)s concierges d’hôtel, le taux de demandes satisfaites par leurs soins reste difficile à évaluer, reprend Ahlem Mosaddak. « Parce que, si un client demande un hélico, qu’on le lui trouve mais que le prix (demandé par la personne qu’on a contactée) ne lui convient pas et qu’il décide dès lors de louer plutôt une voiture, doit-on considérer ça comme un échec de notre part ? Le ’’non’’ n’existe pas, nous tentons toujours de trouver une solution mais il y a parfois des éléments sur lesquels on n’a pas de prise, des impossibilités structurelles. Pour un médicament très spécifique, par exemple, si on ne peut le trouver qu’en France, aux Pays-Bas ou en Grande-Bretagne et qu’il faut deux jours pour qu’il arrive à Bruxelles, c’est trop tard si le ou la client(e) quitte l’hôtel le lendemain. Mais nous, on le lui avait bel et bien trouvé. »
Cela dit, faire gagner du temps aux client(e)s, même et surtout pour des demandes extravagantes, ça représente combien de temps, justement, consacré par les stars de la conciergerie ? « Difficile de quantifier », sourit toujours la cheffe de loge du Corinthia. « Parce que quand vous faites vos huit heures de travail, ce n’est pas vraiment derrière le desk que vous créez vos connaissances ou votre réseau. Au final, c’est plutôt sur vos heures privées. Vous allez voir des expositions, des musées, des concerts, des restaurants, pour disposer de plus de savoir. Il faut être curieux de nature, et rester conscient qu’une ville, ça évolue, ça se réinvente, que des adresses ferment, que d’autres se créent, que les process changent… Par exemple, avant le Covid, on réservait tous les musées en fonction des jours ; depuis, il faut réserver en tenant compte des créneaux horaires… »
Reste qu’entre Clefs d’Or, c’est une solidarité sans frontières à toute épreuve. « Une amitié, même. Il n’y a aucune compétition entre nous. On s’entraide, même entre concierges d’hôtels concurrents. Et puis on se voit en dehors de toute demande, on essaie de passer du temps ensemble, on va découvrir des lieux ensemble. On invite ou on est invité aussi lors de remises de Clefs d’Or à de nouveaux adhérents, dans les pays voisins. Et puis il y a l’élément phare : le congrès international annuel, qui change chaque fois de pays – l’année passée c’était Madrid, l’année d’avant c’était Bali, cette année (en avril) c’est à Sydney. On part à cinq, parmi la délégation belge, pour rencontrer nos homologues du monde. On est alors entre 500 et 700, sur les 4 000 Clefs d’Or. Parce que toutes et tous ne peuvent pas y participer : il en faut qui restent à la tâche, pendant le temps du congrès ! »
La main sur le coeur et le coeur dans la main
Une tâche somme toute assez singulière, si on y pense. « Prenez ici, le Corinthia : nous sommes 200 personnes : 196 d’entre elles font en sorte que tout se passe bien pour la clientèle dans l’hôtel et quatre autres, les concierges, dont deux sont Clefs d’Or donc, font en sorte que tout se passe bien hors des murs de l’hôtel. Dans la ville de destination de la clientèle. Je crois sincèrement que vous pouvez descendre dans le plus bel hôtel du monde, si vous vous êtes ennuyé(e) comme un rat mort dans la ville où cet hôtel est situé, vous n’y reviendrez plus. Notre responsabilité, c’est donc de faire en sorte que le ou la client(e) ait apprécié son séjour et se dise ’’j’ai envie d’y revenir’’ . »
Une confrérie d’élite, donc, « connectée au monde entier », comme le résume le site web de l’association, « engagée dans le développement professionnel et désireuse d’établir de nouvelles normes de perfection en matière de service à la clientèle », fondée sur deux piliers – « le service et l’amitié ».
Et, rajoute Ahlem Mosaddak, « qui réalise un travail de fidélisation important. Un travail qui demande d’aimer les gens ». Ce qui explique, peut-être, que ces deux fameuses clés dorées entrecroisées ressemblent un peu à deux cœurs tendrement enlacés.
Les 10 hôtels où officient les 16 Clefs d’Or belges
• À Anvers :
le Botanic Sanctuary (5* et 1 Clef d’Or) et l’Hilton (4* et 1 Clef d’Or).
• À Bruxelles :
le Marriott (4* et 2 Clefs d’Or), le Corinthia Grand Hotel Astoria (5* et 2 Clefs d’Or), l’Hotel Amigo (5* et 5 Clefs d’Or), le Louise Brussels by M Gallery (5* et 1 Clef d’Or), le Radisson Collection Grand Place (5* et 1 Clef d’Or), le Steigenberger Icon Wiltcher’s (5* et 1 Clef d’Or) et The Hôtel (4* et 1 Clef d’Or).
• À Lanaken :
La Butte aux Bois (5* et 1 Clef d’Or).
