Bijna honderd jaar geleden kregen hotelportiers hun eigen elitaire confrerie. Deze ontstond in Frankrijk en verspreidde zich vervolgens over de hele wereld. In België zijn de leden schaars, maar de diensten die zij leveren aan hun luxe klanten zijn van hetzelfde niveau en even efficiënt als in de luxehotels elders. Want om de “Sleutels” te krijgen, moet je weten hoe je uitmuntendheid cultiveert.
Vandaag, en sinds 2013, is dat het Paris Marriott Opera Ambassador Hotel, op nummer 16 van de boulevard Haussmann, in de wijk Opéra/Grands Magasins. Bij de opening in 1927 heette het eenvoudigweg de Ambassador. Maar het was het grootste en modernste hotel van de Franse hoofdstad, met onder andere een badkamer in elke kamer, iets wat destijds ongekend was in de Lichtstad. En al snel kwamen de groten der aarde, zowel nationaal als internationaal: Charles Lindbergh, om zijn trans-Atlantische vlucht vanuit New York te vieren; Jacques Prévert, André Breton, Fernandel, de presidenten Gaston Doumergue en Vincent Auriol… Men zegt zelfs dat het Élysée-paleis zich destijds liet inspireren door de automatische hoofdingang van het luxehotel. Het werd een van de “places to be”, een hotspot van luxe.
Daar werkte ook een zekere Pierre Quentin, als portier. In 1929, na talloze diensten aan de beroemdheden die in het Ambassador verbleven, dacht hij dat het misschien een geweldig goed idee zou zijn om een vereniging op te richten om alle mensen bij elkaar te brengen die hetzelfde vak als hij uitoefenden: de portiers van prestigieuze hotels – degenen die men later “hotelconciërges” zou noemen. Het doel was dat ze een betrouwbaar en efficiënt netwerk konden opbouwen om informatie, adressen en tips uit te wisselen om de wensen van hun gasten te vervullen, ook als die verder gingen dan de normale hotelvoorzieningen. Waar kan ik ‘s nachts uitgaan? Of: kunt u morgen voor mij een cabriolet regelen? Of: ik wil een bepaald type champagne dat het hotel niet heeft, voor vijftien personen die vanmiddag arriveren; kunt u dat regelen? Of: ik zag een fantastisch paar pumps, maar had geen tijd om ze te kopen; ik vertrek over een uur en de winkel is inmiddels gesloten, kunt u me helpen? En zo verder, en zo verder.
Pierre Quentin had gelijk: zijn initiatief wierp zijn vruchten af en er ontstond een klein groepje portiers. Dat kreeg al snel een naam: Les Clefs d’Or France. Het netwerk groeide, breidde zich buiten de grenzen van Frankrijk uit – Les Clefs d’Or België ontstond in 1937 – en telde in 1952 secties in negen landen. Twintig jaar later waren dat er 16. En nog later 43 nationale secties met meer dan 3 600 leden. Vandaag de dag, bijna honderd jaar na het ontstaan, zijn Les Clefs d’Or aanwezig in meer dan 80 landen en 530 steden, en telt het 4 000 leden. Ze zijn gemakkelijk te herkennen wanneer men een luxe hotel binnenstapt: twee gouden, gekruiste sleutels zijn aan weerszijden van het knoopsgat van hun uniform gespeld.
Waarom zijn het in België witte raven
In België dragen momenteel 16 conciërges deze onderscheiding, ze zitten verspreid over tien hotels: drie in Vlaanderen en zeven in Brussel. “Dat is een beperkt aantal in vergelijking met bijvoorbeeld onze Franse en Nederlandse buren. Maar dat is gemakkelijk te verklaren: de categorie ‘palace’ (luxehotel) bestaat niet in België en het aanbod van vijfsterrenhotels is er vrij beperkt,” zegt Ahlem Mosaddak, hoofdconciërge van het Corinthia Grand Hotel Astoria in de Koningsstraat in Brussel. “En het is net voornamelijk in dit soort luxehotels dat je de conciërgediensten vindt. De schaarste aan Belgische Clefs d’Or is dus logisch. Je moet beseffen dat een hotel dat een conciërgeloge heeft, ervoor kiest te investeren in mensen die maar één doel hebben: het verblijf van de gasten zo aangenaam en vlot mogelijk maken. Dat zijn de conciërges, zij hebben dus een andere functie dan receptionisten. In zekere zin zijn zij de ambassadeurs en ambassadrices van de bestemming waarvoor de hotelgasten hebben gekozen. Veel hotels, ook al behoren ze niet noodzakelijk tot een lagere categorie, willen die investering niet doen. Terwijl gasten in luxehotels net op zoek zijn naar en rekenen op die service.”
Ahlem Mosaddak weet waarover ze spreekt. Ze is 40 jaar oud, heeft tien jaar ervaring in de conciërgerie en kreeg haar Clefs in 2018. Ze begon aan de receptie van hotel Amigo in Brussel. “Daar had ik recht tegenover mij een conciërgeloge met vijf heren die allemaal zo’n dertig jaar ervaring hadden. Zij hebben mij opgemerkt. Ze zeiden dat ik, zonder het te beseffen, eigenlijk al conciërgetaken uitvoerde, dat ik een liefde voor mijn stad had die ik graag met de gasten deelde. Conciërge worden was dus niet mijn droom; het is eerder toevallig zo gelopen. Die vijf heren, die allemaal hun Clefs d’Or hadden, hebben mij het vak geleerd. Een beroep waarin je als vrouw moeilijk een carrière kan plannen omdat het grotendeels door mannen wordt uitgeoefend.”
Later, met het oog op de opening van het Corinthia Grand Hotel Astoria – dat in december 2024 werd ingehuldigd, zeventien jaar na de sluiting van het hotel Astoria en na acht jaar renovatiewerken – kreeg Ahlem het voorstel om er hoofd van de conciërgerie te worden. Dat aanbod heeft ze aanvaard en zo werd ze de eerste, en nog altijd de enige vrouw in het land in die functie. Net zoals ze de eerste en nog steeds enige vrouw in België is die de Clefs d’Or bezit.
De package voor de klanten en het parcours richting de Clefs
“Als receptioniste,” legt ze uit, “kan ik me voorstellen dat je na verloop van tijd verbitterd raakt. Je kunt een groot deel van je motivatie verliezen. Een conciërge daarentegen wordt met de jaren alleen maar beter. Omdat zijn adressenboek steeds rijker wordt, omdat hij steeds meer contacten heeft… Voor mij was het dus een prachtige kans om hoofdconciërge te worden. Ik kon mijn team samenstellen – conciërges (waarvan er nog één ook de Clefs d’Or heeft), valet-parkeerders en bagagedragers, in totaal vijftien mensen – vanaf een blanco blad, in een hotel dat de ambitie heeft een ‘palace’ te zijn. Met zijn architectuur, die uit 1910 dateert, heeft het daar eigenlijk al de kenmerken van. Het wil zich meten met de palaces van Parijs of Londen, iets wat we in Brussel tot nu toe nog niet hadden.”
“Een conciërge daarentegen wordt met de tijd alleen maar beter”
Twee Clefs d’Or in een hotel dat nog maar anderhalf jaar open is: dat is niet slecht. Al zijn er vijf te vinden in hotel Amigo, maar dat bestaat dan al sinds 1957. Kunnen al deze gedecoreerde conciërges alleen worden aangesproken door leden van een exclusieve club?
“Absoluut niet,” glimlacht Ahlem, die overigens ook vicepresident van de Belgische afdeling is (de voorzitter is Hervé Vandendriessche, die in het Marriott in Brussel werkt en zijn Clefs in 1998 kreeg, toen hij in hotel Métropole werkte).
“Onze diensten staan ter beschikking van iedereen die in het hotel verblijft. Ze maken deel uit van het totaalpakket! Wanneer u uw overnachting betaalt, zijn onze conciërgediensten inbegrepen. Dat betekent dat de vereniging Clefs d’Or een vereniging van hotelconciërges is, en geen privéconciërgedienst die werkt met abonnementen, kredietkaarten enzovoort. Conciërges die in de privésector werken, kunnen dus geen aanspraak maken op de Clefs d’Or.”
Ook niet iedereen die in een hotel werkt, komt automatisch in aanmerking. Want hoewel je geen specifieke opleiding nodig hebt om conciërge te worden, “is die wel vereist om Clefs d’Or te worden. Je moet eerst minstens twee opeenvolgende jaren met een contract als conciërge kunnen aantonen. Vervolgens moeten twee conciërges die al hun Clefs d’Or hebben je voordragen in wat een echt selectieproces is, met verschillende ontmoetingen en tests die plaatsvinden in het hotel van de kandidaat. Op het moment dat de peters of meters vinden dat je er klaar voor bent, volgt er een examen voor een jury die uiteraard bestaat uit actieve Clefs d’Or, uit ‘wijzen’ – voormalige conciërges die inmiddels met pensioen zijn – en uit experts van de bestemming, de stad waar het hotel zich bevindt, maar ook uit sterrenchefs, mensen uit de luxesector… Het examen gaat over de geschiedenis van de Clefs d’Or, over jouw talenkennis, kennis van de bestemming en van naburige bestemmingen, en bevat ook praktijksituaties. En zodra je je Clefs hebt gekregen, blijven het jouw Clefs. Maar als je voor een bepaalde periode het beroep niet meer uitoefent of als je een andere loopbaan kiest, worden ze weer afgenomen. Vorig jaar hebben we in België zo drie leden verloren, omdat ze hotelmanager zijn geworden, een andere functie hebben gekregen of de hotelsector hebben verlaten.”
De duizenden verzoeken van vooruitziende of lastminute klanten
Toch leidt het behalen van de Clefs d’Or niet noodzakelijk tot een beter loon. “Want als conciërge,” zegt Ahlem Mosaddak, “ben je vooral dankbaar dat hotels het systeem van de conciërgerie blijven ondersteunen en conciërgeloges blijven creëren, want dat kost geld: twee, drie, vier of vijf mensen die betaald moeten worden, boven op de receptionisten. De kans hebben om de functie uit te oefenen, is dus op zich al interessant. Maar de Clefs dragen is natuurlijk wel een kwaliteitsgarantie. Wanneer een hotel een conciërge heeft die de Clefs bezit, weet je dat je minder risico neemt dan met een junior conciërge: hij of zij heeft meerdere jaren ervaring en wordt erkend door collega’s, zowel nationaal als internationaal. Dat helpt dus ook om klanten aan het hotel te binden. Kortom, ik beschouw het als een win-winsituatie.”
Maar wat voor soort klanten doen eigenlijk een beroep op de Clefs d’Or? En voor welke verzoeken? “Zowel zakenreizigers als toeristen. We hebben gasten die zeer vooruitziend zijn en ons al zes maanden voor hun aankomst contacteren, per mail of telefoon, zodat we hen kunnen helpen met reservaties, het uitstippelen van routes, het regelen van privéwagens enzovoort. En dan zijn er de lastminutegasten, die ons meteen na hun check-in aanspreken aan de balie. De meeste vragen gaan over musea, restaurants, transfers, rondleidingen of goede aanbevelingen om een aangenaam verblijf te hebben. Maar er zijn er nog duizend andere. Zo heeft een meneer ons daarnet gevraagd om de verlovingsring die hij aan zijn geliefde heeft gegeven te laten vergroten, omdat hij bij het om haar vinger schuiven merkte dat de ring te klein is – en hij wil dat geregeld hebben tegen hun aankomst, over twee dagen. Daarin zit precies de kwaliteit van een conciërge: in zijn of haar connecties. De Clefs d’Or voegen daar nog de mogelijkheid aan toe om verbonden te zijn met alle andere conciërges van de vereniging, over de grenzen heen. Als je ergens naar op zoek bent, bel je meteen een collega met Clefs d’Or en die zal je helpen, alsof jouw klant de zijne is. Zo had ik een klant die op 14 maart een rugbywedstrijd in Parijs wilde bijwonen. Hier hebben wij geen enkele connectie met ticketverkopers, dus hebben we een Parijse collega ingeschakeld om twee tickets te bemachtigen.” In een handomdraai geregeld. En met stijl en hoffelijkheid.
“De belangrijkste zorg van de klanten is tijd winnen”
Zoals bij elke vraag. Van de klassieke tot de onverwachte: een kostuum of een privéhelikopter huren, “een bar aanwijzen waar glutenvrij bier wordt geserveerd, winkels ’s nachts laten openen – een klant kwam onlangs zeer laat aan, zijn bagage was verloren gegaan en hij had de volgende dag uiterst belangrijke vergaderingen, dus moest hij snel weer een degelijke garderobe samenstellen –, een type elektronische sigaret vinden dat in België niet verkocht mag worden…” Daarom is een goed adressenboek cruciaal. “We hebben de privénummers van heel wat mensen nodig, zodat we hen op elk moment kunnen bereiken. En wanneer we hen bellen, moeten ze ook weten wie hen opbelt. Ik zeg altijd: alles is mogelijk, maar niet tegen eender welke prijs. De meeste verzoeken situeren zich wel in het luxesegment, al zijn er ook heel informele vragen van gasten die net op zoek zijn naar plekken met een ‘lokale sfeer’. Maar er is één constante: de belangrijkste zorg van de klanten is tijd besparen. De onze is om hen te zeggen: ‘Geniet van uw verblijf, wij zorgen voor uw logistieke zorgen en lossen ze voor u op.’” Dat alles met respect voor strikte, maar vanzelfsprekende regels, discretie en “respect voor de grenzen die door de wet worden gesteld. Legaliteit. We zullen geen dienst verlenen die strafbaar is.”
Een “neen” bestaat niet, structurele onmogelijkheden wel
Als het dragen van die gouden sleutels op de revers van het uniform het voorrecht is van de beste hotelconciërges, toch blijft het moeilijk om het percentage verzoeken dat zij met succes afhandelen te bepalen, zegt Ahlem Mosaddak. “Want stel dat een klant een helikopter vraagt, dat wij er een vinden, maar dat de prijs (die door de persoon die we hebben gecontacteerd wordt gevraagd) hem niet bevalt en hij uiteindelijk besluit om liever een auto te huren – moeten we dat dan als een mislukking beschouwen? Een ‘neen’ bestaat niet: we proberen altijd een oplossing te vinden. Maar soms zijn er factoren waar we geen vat op hebben, structurele onmogelijkheden. Nemen we het voorbeeld van een zeer specifiek geneesmiddel: als het alleen in Frankrijk, Nederland of Groot-Brittannië te vinden is en het twee dagen duurt voordat het in Brussel aankomt, dan is het te laat als de klant de volgende dag het hotel verlaat. Maar wij hadden het wel degelijk gevonden.”
Maar als conciërges klanten tijd laten winnen – zelfs, en vooral, bij extravagante verzoeken – hoeveel tijd besteden de sterren van de conciërgerie daar eigenlijk aan? “Moeilijk te becijferen,” glimlacht de hoofdconciërge van het Corinthia. “Want wanneer je acht uur werkt, is het niet echt achter de desk dat je je kennis of netwerk opbouwt. In werkelijkheid gebeurt dat vooral in je vrije tijd. Je gaat naar tentoonstellingen, musea, concerten, restaurants, om meer kennis op te doen. Je moet van nature nieuwsgierig zijn en beseffen dat een stad voortdurend verandert, zich opnieuw uitvindt, dat adressen verdwijnen en nieuwe ontstaan, dat procedures veranderen… Vóór Covid reserveerden we bijvoorbeeld alle musea gewoon per dag; tegenwoordig moet je rekening houden met tijdslots.”
Tussen de Clefs d’Or is er een grenzeloze solidariteit. “Eigenlijk is het zelfs vriendschap. Er is geen enkele competitie tussen ons. We helpen elkaar, zelfs tussen conciërges van concurrerende hotels. En we zien elkaar ook buiten concrete aanvragen: we proberen tijd samen door te brengen, nieuwe plekken te ontdekken. We nodigen elkaar uit of worden uitgenodigd bij de uitreiking van de Clefs d’Or aan nieuwe leden, ook in de buurlanden. En dan is er natuurlijk het hoogtepunt: het jaarlijkse internationale congres, dat telkens in een ander land plaatsvindt – vorig jaar was het in Madrid, het jaar daarvoor in Bali, en dit jaar (in april) in Sydney. Met vijf mensen vertrekken we vanuit de Belgische delegatie om onze collega’s uit de hele wereld te ontmoeten. Dan zijn we met 500 tot 700 aanwezigen, op een totaal van 4 000 Clefs d’Or. Want niet iedereen kan deelnemen: er moeten er ook blijven werken terwijl het congres plaatsvindt!”
“De hand op het hart en het hart in de hand.”
Een taak die, als je erover nadenkt, toch vrij bijzonder is. “Neem hier het Corinthia: we zijn met 200 mensen. 196 van hen zorgen ervoor dat alles goed verloopt voor de gasten binnen het hotel, en vier anderen – de conciërges, van wie er twee de Clefs d’Or hebben – zorgen ervoor dat alles goed verloopt buiten de muren van het hotel. In de stad die de gasten bezoeken. Ik geloof oprecht dat je in het mooiste hotel ter wereld kunt verblijven, maar als je je dood hebt verveeld in de stad waar dat hotel ligt, kom je er niet meer terug. Onze verantwoordelijkheid is er dus voor te zorgen dat de gast zijn of haar verblijf heeft gewaardeerd en denkt: ‘Hier wil ik terugkomen.’”
Een confrerie dus, “verbonden met de hele wereld”, zoals de website van de vereniging het samenvat, “die zich inzet voor professionele ontwikkeling en ernaar streeft nieuwe normen van perfectie in klantenservice vast te leggen”, gebaseerd op twee pijlers: service en vriendschap.
En, voegt Ahlem Mosaddak eraan toe, “die ook belangrijk werk verricht op het vlak van klantenbinding. Werk dat vraagt dat je van mensen houdt.” Misschien verklaart dat waarom die twee beroemde, gekruiste gouden sleutels een beetje lijken op twee harten die teder met elkaar verstrengeld zijn.
De 10 hotels waar de 16 Belgische Clefs d’Or actief zijn
• In Antwerpen:
het Botanic Sanctuary (5* en 1 Clef d’Or) en het Hilton (4* en 1 Clef d’Or).
• In Brussel:
het Marriott (4* en 2 Clefs d’Or), het Corinthia Grand Hotel Astoria (5* en 2 Clefs d’Or),
het Hotel Amigo (5* en 5 Clefs d’Or), het Louise Brussels by M Gallery (5* en 1 Clef d’Or),
het Radisson Collection Grand Place (5* en 1 Clef d’Or), het Steigenberger Icon Wiltcher’s (5* en 1 Clef d’Or) en The Hôtel (4* en 1 Clef d’Or).
• In Lanaken:
La Butte aux Bois (5* en 1 Clef d’Or).
